KOMUNIKASI

KOMUNIKASI

PENDAHULUAN

Komunikasi adalah keterampilan yang sangat penting dalam kehidupan manusia, dimana dapat kita lihat komunikasi dapat terjadi pada setiap gerak langkah manusia. Manusia adalah makhluk sosial yang tergantung satu sama lain dan mandiri serta saling terkait dengan orang lain dilingkungannya. Satu-satunya alat untuk dapat berhubungan dengan  orang lain dilingkungannya adalah komunikasi baik secara verbal maupun  non verbal                  ( bahasa tubuh dan isyarat yang banyak dimengerti oleh suku bangsa).

DEFINISI

Istilah komunikasi berasal dari kata Latin  Communicare atau Communis yang berarti  sama  atau menjadikan milik bersama. Kalau kita berkomunikasi dengan orang lain, berarti  kita berusaha agar  apa yang disampaikan kepada orang lain tersebut menjadi miliknya.

Beberapa definisi komunikasi adalah:

1.      Komunikasi adalah kegiatan pengoperan lambang yang mengandung arti/makna yang perlu dipahami bersama oleh  pihak yang terlibat dalam kegiatan komunikasi  (Astrid).

2.      Komunikasi adalah kegiatan perilaku atau kegiatan penyampaian pesan atau informasi tentang pikiran atau perasaan (Roben.J.G).

3.      Komunikasi adalah sebagai pemindahan informasi dan pengertian dari satu orang ke orang lain (Davis, 1981).

4.      Komunikasi adalah berusaha untuk mengadakan persamaan dengan orang lain (Schram,W)

5.      Komunikasi  adalah penyampaian dan memahami pesan dari satu orang kepada orang lain, komunikasi merupakan proses sosial (Modul PRT, Lembaga Administrasi).

TUJUAN KOMUNIKASI

Hewitt (1981), menjabarkan tujuan penggunaan proses komunikasi secara spesifik sebagai berikut:

1.     Mempelajari atau mengajarkan sesuatu

2.     Mempengaruhi perilaku seseorang

3.     Mengungkapkan perasaan

4.     Menjelaskan perilaku sendiri atau perilaku orang lain

5.     Berhubungan dengan orang lain

6.     Menyelesaian sebuah masalah

7.     Mencapai sebuah tujuan

8.     Menurunkan ketegangan dan menyelesaian konflik

9.     Menstimulasi minat pada diri sendiri atau orng lain

PROSES KOMUNIKASI

Komunikasi merupakan suatu proses yang mempunyai komponen dasar  sebagai berikut :

Pengirim pesan , penerima pesan  dan  pesan

1.     Pengirim pesan (sender) dan isi pesan/materi

Pengirim pesan adalah orang yang mempunyai ide  untuk disampaikan kepada seseorang dengan harapan   dapat dipahami oleh orang yang menerima pesan sesuai dengan yang dimaksudkannya. Pesan adalah informasi yang akan disampaikan  atau diekspresikan  oleh pengirim pesan.  Pesan dapat verbal atau non verbal dan pesan akan efektif bila diorganisir secara baik dan jelas.

      Materi pesan dapat berupa :

a.       Informasi

b.      Ajakan

c.       Rencana kerja

d.      Pertanyaan dan sebagainya

2.     Simbol/ isyarat

Pada tahap ini pengirim pesan membuat kode atau simbol sehingga pesannya dapat       dipahami oleh  orang lain. Biasanya seorang manajer menyampaikan pesan dalam bentuk kata-kata, gerakan anggota badan, (tangan, kepala, mata dan bagian muka lainnya). Tujuan  penyampaian pesan adalah untuk mengajak, membujuk, mengubah sikap, perilaku atau menunjukkan arah tertentu.

3.     Media/penghubung

Adalah alat untuk penyampaian pesan seperti ; TV, radio surat kabar,  papan pengumuman, telepon dan lainnya. Pemilihan media ini dapat dipengaruhi oleh isi pesan  yang akan disampaikan, jumlah penerima pesan, situasi dsb.

4.     Mengartikan kode/isyarat

Setelah  pesan diterima  melalui indera (telinga, mata dan seterusnya) maka  si penerima pesan  harus dapat mengartikan  simbul/kode dari pesan tersebut, sehingga dapat dimengerti /dipahaminya.

5.     Penerima pesan

Penerima pesan adalah orang yang dapat memahami pesan  dari sipengirim  meskipun dalam bentuk code/isyarat  tanpa mengurangi arti pesan  yang dimaksud oleh pengirim 

6.     Balikan (feedback)

Balikan adalah isyarat atau tanggapan yang berisi  kesan dari penerima pesan dalam bentuk verbal maupun nonverbal. Tanpa balikan seorang pengirim pesan tidak akan tahu dampak pesannya terhadap sipenerima pesan Hal ini penting  bagi manajer atau pengirim pesan untuk mengetahui apakah pesan sudah diterima dengan pemahaman yang benar dan tepat. Balikan dapat disampaikan oleh penerima pesan atau orang lain yang bukan penerima pesan. Balikan yang disampaikan oleh penerima pesan pada umumnya merupakan balikan langsung  yang mengandung pemahaman atas pesan tersebut dan sekaligus merupakan apakah pesan itu akan dilaksanakan atau tidak

Balikan yang diberikan oleh orang lain  didapat dari pengamatan pemberi balikan  terhadap perilaku maupun ucapan penerima pesan. Pemberi balikan  menggambarkan perilaku penerima pesan  sebagai reaksi  dari pesan  yang diterimanya. Balikan bermanfaat untuk memberikan informasi, saran yang dapat menjadi bahan pertimbangan dan membantu untuk menumbuhkan  kepercayaan serta keterbukaan diantara komunikan, juga balikan dapat memperjelas persepsi.

7.     Gangguan

Gangguan bukan merupakan bagian dari proses komunikasi  akan tetapi mempunyai pengaruh dalam  proses komunikasi, karena pada setiap situasi hampir selalu ada hal yang mengganggu kita. Gangguan adalah  hal yang  merintangi atau menghambat  komunikasi  sehingga penerima salah menafsirkan pesan  yang diterimanya.

DASAR KOMUNIKASI

Komunikasi mempunyai  dasar sebagai berikut: Niat, Minat,  Pandangan, Lekat, Libat.

Niat menyangkut :

l  Apa yang akan disampaikan

l  Siapa sasarannya

l  Apa yang akan dicapai

l  Kapan akan disampaikan

Minat, ada dua factor yang mempengaruhi yaitu:

·        Faktor obyektif   : merupakan rangsang yang kita terima

·        Faktor subyektif : merupakan faktor yang menyangkut diri si penerima   stimulus

Pandangan, merupakan makna dari informasi yang disampaikan  pada sasaran, menafsirkan informasi yang diterima tergantung pada pendidikan, pekerjaan, pengalaman dan kerangka pikir seseorang.

Lekat, merupakan informasi yang disimpan oleh si penerima.

Libat, merupakan keterlibatan panca indera sebanyak-banyaknya.

JENIS KOMUNIKASI

Pada dasarnya komunikasi digunakan untuk menciptakan atau meningkatkan aktifitas hubungan antara manusia atau  kelompok

Jenis komunikasi terdiri dari:

1.     Komunikasi verbal dengan kata-kata

2.     Komunikasi non verbal disebut dengan bahasa tubuh

1.     Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berupa ;

a.       Vocabulary (perbendaharaan kata-kata). Komunikasi tidak akan efektif bila pesan disampaikan dengan kata-kata yang tidak dimengerti, karena itu olah kata menjadi penting dalam berkomunikasi.

b.      Racing (kecepatan). Komunikasi akan lebih efektif  dan sukses bila kecepatan bicara dapat diatur dengan baik, tidak terlalu cepat atau terlalu lambat.

c.       Intonasi suara: akan mempengaruhi arti pesan  secara dramatik sehingga pesan akan menjadi lain artinya  bila diucapkan dengan intonasi suara yang berbeda. Intonasi suara yang tidak proposional merupakan hambatan dalam berkomunikasi.

d.      Humor: dapat meningkatkan kehidupan yang bahagia. Dugan (1989), memberikan catatan bahwa dengan tertawa dapat membantu menghilangkan  stress dan nyeri. Tertawa mempunyai hubungan fisik dan psikis dan harus diingat bahwa humor adalah merupakan  satu-satunya selingan dalam berkomunikasi.

e.       Singkat dan jelas. Komunikasi  akan efektif bila disampaikan secara singkat dan jelas, langsung pada pokok permasalahannya sehingga lebih mudah dimengerti.

f.        Timing (waktu yang tepat) adalah hal kritis yang perlu diperhatikan karena berkomunikasi akan berarti bila seseorang  bersedia untuk berkomunikasi, artinya dapat menyediakan waktu untuk mendengar atau memperhatikan apa yang disampaikan.

2.     Komunikasi Non Verbal

Komunikasi non verbal adalah penyampaian pesan tanpa kata-kata  dan komunikasi non verbal memberikan arti  pada komunikasi verbal.

Yang termasuk komunikasi non verbal :

a.       Ekspresi wajah  

Wajah merupakan sumber yang kaya dengan komunikasi, karena ekspresi wajah cerminan suasana emosi seseorang.

b.      Kontak mata, merupakan sinyal alamiah untuk berkomunikasi. Dengan mengadakan kontak mata selama berinterakasi  atau tanya jawab berarti orang tersebut terlibat dan menghargai lawan bicaranya dengan kemauan untuk memperhatikan  bukan sekedar mendengarkan. Melalui kontak mata  juga memberikan kesempatan pada orang lain untuk mengobservasi yang lainnya

c.       Sentuhan  adalah bentuk komunikasi personal  mengingat sentuhan lebih bersifat spontan dari pada komunikasi verbal. Beberapa pesan  seperti perhatian yang sungguh-sungguh, dukungan emosional, kasih sayang  atau simpati dapat dilakukan melalui sentuhan.

d.      Postur tubuh dan gaya berjalan. Cara seseorang berjalan, duduk, berdiri dan bergerak memperlihatkan ekspresi dirinya. Postur tubuh dan gaya berjalan merefleksikan emosi, konsep diri, dan tingkat kesehatannya.

e.       Sound (Suara). Rintihan, menarik nafas panjang, tangisan  juga salah satu ungkapan  perasaan  dan pikiran  seseorang yang dapat dijadikan komunikasi. Bila dikombinasikan dengan semua bentuk komunikasi  non verbal lainnya  sampai desis  atau suara  dapat menjadi pesan yang sangat  jelas.

f.       Gerak isyarat, adalah yang dapat mempertegas pembicaraan . Menggunakan isyarat sebagai bagian total dari komunikasi  seperti mengetuk-ngetukan kaki atau mengerakkan tangan  selama berbicara menunjukkan seseorang dalam keadaan  stress  bingung atau sebagai upaya untuk menghilangkan stress

BENTUK KOMUNIKASI

Komunikasi  sebagai proses memiliki bentuk :

1.     Bentuk Komunikasi berdasarkan

a.       Komunikasi langsung

Komunikasi langsung tanpa mengguanakan alat.

Komunikasi berbentuk kata-kata, gerakan-gerakan yang berarti khusus dan penggunaan isyarat,misalnya kita berbicara langsung kepada seseorang dihadapan kita.

        A--------àß-----------B

b.      Komunikasi tidak langsung

Tempat Sampah

Biasanya menggunakan alat dan mekanisme untuk melipat gandakan jumlah penerima  penerima pesan (sasaran) ataupun untuk menghadapi hambatan geografis, waktu misalnya menggunakan radio, buku, dll.

            Contoh : “ Buanglah sampah pada tempatnya                     

2.     Bentuk komunikasi berdasarkan  besarnya sasaran :

a.       Komunikasi massa, yaitu komunikasi  dengan sasarannya kelompok orang dalam jumlah yang besar, umumnya tidak dikenal.

Komunikasi masa yang baik  harus :

Pesan disusun  dengan jelas, tidak rumit  dan tidak bertele-tele

Bahasa yang mudah dimengerti/dipahami

Bentuk gambar yang baik

Membentuk kelompok khusus, misalnya kelompok pendengar (radio)

b.      Komunikasi kelompok

Adalah komunikasi yang sasarannya sekelompok orang yang umumnya dapat dihitung dan dikenal dan merupakan komunikasi langsung dan timbal balik.

    

             Perawat----- ®  ¬ ------Pengunjung puskesmas

c.       Komunikasi perorangan.

Adalah  komunikasi dengan tatap muka dapat juga melalui telepon.

                Perawat----- ®   ¬ ------Pasien

3.     Bentuk komunikasi berdasarkan arah pesan :

1. Komunikasi satu arah

Pesan  disampaikan oleh sumber kepada sasaran  dan sasaran tidak dapat  atau tidak mempunyai kesempatan untuk memberikan umpan balik atau bertanya, misalnya radio.

A  ------------------® B                                                                                                                                                         

b.      Komunikasi timbal balik.

Pesan disampaikan kepada sasaran  dan sasaran memberikan umpan balik. Biasanya  komunikasi kelompok atau perorangan merupakan komunikasi timbal balik

HAMBATAN KOMUNIKASI

1.     Hambatan dari Proses  Komunikasi

·        Hambatan dari pengirim pesan, misalnya pesan yang akan disampaikan belum jelas bagi dirinya atau pengirim pesan, hal ini dipengaruhi  oleh perasaan atau situasi emosional.

·        Hambatan dalam penyandian/simbol

Hal ini dapat terjadi karena bahasa yang dipergunakan tidak jelas sehingga mempunyai arti  lebih dari satu, simbol yang dipergunakan antara si pengirim dan penerima tidak sama atau bahasa yang dipergunakan terlalu sulit.

·        Hambatan media, adalah hambatan yang terjadi dalam penggunaan media komunikasi, misalnya gangguan suara radio dan aliran listrik sehingga tidak dapat mendengarkan pesan.

·        Hambatan dalam bahasa sandi. Hambatan terjadi dalam menafsirkan sandi oleh si penerima

·        Hambatan dari penerima pesan, misalnya kurangnya perhatian pada  saat menerima /mendengarkan pesan, sikap prasangka tanggapan yang keliru dan tidak mencari informasi lebih lanjut.

·        Hambatan dalam memberikan  balikan. Balikan yang diberikan tidak menggambarkan apa adanya akan tetapi memberikan interpretatif, tidak tepat waktu atau tidak jelas dan sebagainya.

2.     Hambatan Fisik

Hambatan fisik dapat mengganggu komunikasi yang efektif, cuaca gangguan alat komunikasi, dan lain lain, misalnya: gangguan kesehatan, gangguan alat komunikasi dan sebagainya.

3.     Hambatan Semantik.

Kata-kata yang dipergunakan dalam komunikasi  kadang-kadang mempunyai  arti mendua yang berbeda, tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima

4.     Hambatan Psikologis 

Hambatan psikologis dan sosial kadang-kadang mengganggu komunikasi, misalnya; perbedaan nilai-nilai serta harapan yang berbeda antara pengirim  dan penerima pesan.

KESIMPULAN

Komunikasi dirumuskan sebagai suatu proses penyampaian pesan/informasi diantara beberapa orang. Karenanya komunikasi  melibatkan  seorang pengirim, pesan/informasi saluran dan penerima pesan yang mungkin juga memberikan umpan balik kepada pengirim untuk menyatakan bahwa pesan telah diterima. Komunikasi adalah suatu yang sangat penting dalam kehidupan manusia karena manusia adalah makhluk sosial yang saling membutuhkan satu sama lain. Dalam berkomunikasi seseorang harus memiliki dasar sebagai berikut; niat, minat, pandangan, lekat, libat. Dalam proses komunikasi kita juga harus ingat bahwa ada hambatan yaitu baik dari pengirim, saluran, penerima  dan umpan balik serta hambatan  fisik  dan psikologis.

Tujuan komunikasi adalah  berhubungan  dan mengajak dengan orang lain untuk mengerti apa yang kita sampaikan  dalam mencapai tujuan. Keterampilan berkomunikasi diperlukan dalam bekerja sama dengan orang lain. Ada dua jenis komunikasi,  yaitu verbal dan non verbal, komunikasi verbal meliputi kata-kata yang diucapkan  atau tertulis, sedangkan komunikasi non verbal meliputi bahasa tubuh. Menurut bentuk komunikasi, ada yang disebut komunikasi satu arah  dan komunikasi dua arah. Komunikasi satu arah berarti  sebuah pesan  dikirim dari pengirim  ke penerima  tanpa ada umpan balik. Komunikasi dua arah  terjadi bila pengiriman pesan dilakukan dan mendapatkan  umpan balik. Komunikasi berdasarkan  besarnya sasaran terdiri  dari komunikasi  massa, komunikasi kelompok, dan komunikasi perorangan. Sedangkan komunikasi berdasarkan arah pesan  terbagi atas; komunikasi satu arah dan komunikasi timbal balik.

EVALUASI

1. Sebutkan tiga  pengertian komunikasi  yang anda ketahui !
2. Sebutkan tujuan komunikasi !
3. Jelaskan proses komunikasi !
4. Jelaskan komunikasi non verbal yang mempengaruhi isi pesan yang disampaikan!
5. Sebutkan faktor  penghambat dalam berkomunikasi.

KUALITAS JASA

Definisi dan Perspektif kualitas

Sebenarnya tidaklah mudah untuk mendefinisikan kualitas secara akurat. Berdasarkan perpektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih komprehensif atau holistik, dimana bukan hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber daya manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh Goetch & Davis (1994) yang mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Dengan demikian, aspek penilaian terhadap kualitas sebuah jasa, misalnya rumah sakit, bisa mencakup berbagai faktor yang saling terkait, diantaranya lokasi, biaya, status akreditasi, jumlah dan kualifikasi staf, reputasi rumah sakit, desain ruangan, variasi menu yang disajikan, jam pelayanan, sikap staf, perhatian personal terhadap kebutuhan pasien, ketersediaan dan aksesibilitas terhadap pelayanan kegawatdaruratan, rawat jalan dan lain-lain. Individu yang berbeda akan memberikan bobot kepentingan yang berbeda pada masing-masing faktor.

Manfaat Kualitas

a.                  Memenangkan persaingan.

Peningkatan intensitas kompetisi menuntut setiap organisasi untuk selalu memperhatikan dinamika kebutuhan, keinginan dan preferensi pelanggan serta berusaha memenuhinya dengan cara-cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaingnya.Dengan demikian, hanya perusahaan yang benar-benar berkualitas yang dapat memenangkan persaingan.

b. Mendapatkan loyalitas pelanggan

Kualitas berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.

c.Meningkatkan pangsa pasar dan  profitabilitas

Perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang bersifat customer-driven. Hal ini akan memberikan keunggulan harga dan customer value. Customer value merupakan kombinasi dari manfaat dan pengorbanan yang terjadi apabila pelanggan menggunakan suatu barang atau jasa guna memenuhi kebutuhan tertentu (Bounds et al., 1994).

d. Kualitas dapat mengurangi biaya.

Crosby (1979) menyatakan bahwa “Quality is free”. Biaya untuk mewujudkan produk berkualitas jauh lebih kecil dibandingkan biaya yang ditimbulkan apabila perusahaan gagal memenuhi standar kualitas.

Dimensi Kualitas Jasa

            Sejumlah pakar dan peneliti telah melakukan riset khusus untuk merumuskan dimensi kualitas jasa. Untuk dimensi kualitas jasa pelayanan kesehatan, Jun et. al. berhasil mengidentifikasi adanya 11 dimensi dari kualitas pelayanan kesehatan. Delapan dimensi diantaranya merupakan model dimensi kualitas dari Parasuraman, yakni tangibles (physical environment, cleanliness), reliability, responsiveness, competence, courtesy, communication, access serta understanding the customer, sedangkan dua dimensi tambahan menurut Bowersadalah caring(personal, human involvement) dan patient outcomes (relief from pain, saving of life, or anger/disappointment with life after medical intervention). Dimensi lainnya menurut Jun et. al. adalah collaboration, yakni konsep kerjasama kelompok serta sinergi diantara berbagai pihak (tim pelayanan, dokter, pasien, anggota keluarga, anggota masyarakat, asuransi dan lain-lain) dalam menyediakan pelayanan kesehatan.

Voice of the Customer

Selama berinteraksi dengan pelanggan, adalah penting untuk mengetahui kebutuhan pelanggan yang paling mendasar. Yang sering, pelanggan akan mencoba untuk menyatakan kebutuhan mereka dalam kaitan dengan BAGAIMANA kebutuhan dapat dicukupi dan bukan dalam kaitan dengan KEBUTUHAN APA yang harus dipenuhi. Untuk itu, kita harus bisa memahami dengan baik akar kebutuhan dari pelanggan, dengan cara menguraikan kebutuhan umum pelanggan kedalam kebutuhan yang lebih spesifik.

            Tidak semua kebutuhan pelanggan adalah penting. Kita bisa menggunakan rangking dan perbandingan untuk membuat prioritas kebutuhan pelanggan. Pada dasarnya, tujuannya adalah untuk mengetahui dampak kebutuhan yang terpuaskan terhadap keputusan untuk membeli produk/jasa yang ditawarkan.

Inti dari konsep suara pelanggan (Voice of the Customer) adalah memuaskan pelanggan. Dengan menyentuh kebutuhan dasar pelanggan, kita dapat mencegah komplain dari pelanggan sekaligus membentuk kepercayaan pelanggan. Seluruh elemen organisasi (baik kontak langsung maupun tidak dengan pelanggan) harus bekerjasama untuk menyediakan pelayanan yang mampu menyenangkan dan memuaskan pelanggan.

            Ada empat aspek berkaitan dengan suara pelanggan (voice of the customer), yakni 1) kebutuhan pelanggan, 2) hirarki, 3) prioritas, serta 4) segmentasi.

1.     Kebutuhan pelanggan (customer needs)

       Kebutuhan pelanggan merupakan suatu uraian deskripsi (dari perkataan pelanggan) tentang manfaat yang harus dipenuhi oleh suatu produk atau jasa (John Hauser,1993). Dari proses interaksi dengan pelanggan, bisa diidentifikasi beberapa jenis kebutuhan pelanggan, antara lain kebutuhan dasar (basic needs), kebutuhan artikulasi (articulated needs) yakni apa yang diutarakan pelanggan terhadap kemampuan yang (semestinya) dipunyai suatu produk atau jasa dalam memenuhi keinginannya, serta exciting needs, yakni kebutuhan yang bilamana terlampaui dalam pemenuhannya, akan membuat pelanggan menjadi sangat terpuaskan / menyenangkan.

2.     Struktur hirarki (Hierarchical structure)

Kita tidak bisa seluruhnya memenuhi 100-200 keinginan pelanggan. Untuk itu diperlukan penyederhanaan dengan menyusunnya kedalam hirarki kebutuhan : Kebutuhan primer (primary needs) atau disebut juga dengan strategic needs, merupakan 2 sampai 10 kebutuhan utama  yang dipakai sebagai dasar membuat keputusan strategis bagi organisasi.

Masing-masing kebutuhan primer dirinci kedalam 3 – 10 kebutuhan sekunder (secondary needs) atau disebut juga dengan tactical needs. Kebutuhan sekunder bersifat lebih spesifik yang harus dipenuhi bila ingin memuaskan pelanggan. Kebutuhan tersier (tertiary needs) dikenal juga sebagai operational needs menyediakan detil-detil terperinci yang digunakan dalam merancang karakteristik-karakteristik produk atau jasa untuk memenuhi keinginan pelanggan.

3.       Prioritas (priorities)

Beberapa kebutuhan pelanggan memiliki prioritas yang lebih tinggi bagi pelanggan dibandingkan kebutuhan lainnya. Organisasi menggunakan prioritas ini dalam merancang keputusan seimbang dengan biaya yang diperlukan untuk memenuhi keinginan pelanggan.

4.       Segmentasi (segmentation)

Tidak semua pelanggan memiliki kebutuhan atau keinginan yang sama. Bila terdapat variasi kebutuhan pelanggan yang signifikan dalam hirarki atau prioritas, maka penting untuk membuat daftar voice of the customer pada setiap segmen. Segmentasi dilakukan dengan jalan mengidentifikasi sekumpulan prioritas.

Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

Seseorang biasanya menguraikan suatu produk berupa barang atau jasa dengan menggunakan pernyataan beberapa dimensi atau karakteristiknya. Sebagai contoh setelah menerima suatu jasa, kita mungkin menguraikan pemberi jasa seperti melayani dengan cepat, berada ditempat kerja sewaktu dibutuhkan, perilakunya dalam melayani menyenangkan. Uraian tersebut mewakili tiga aspek yang berbeda tentang jasa, yaitu 1) ketanggapan (responsiveness), 2) keberadaan (availability), serta 3) profesionalisme (professionalism). Ini semua merupakan himpunan bagian (sub-set) dari semua kemungkinan dimensi untuk mana jasa bisa diuraikan.

            Kita bisa mengartikan kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Oleh kebanyakan pakar, istilah kebutuhan pelanggan (customer requirement) adalah sama dengan istilah dimensi mutu. (J.Supranto,2006)

Ada dua metode yang dirancang untuk mengidentifikasi dimensi mutu yang penting dari barang atau jasa. Metode pertama adalah pendekatan pengembangan dimensi mutu. Pendekatan ini menghendaki pemberi jasa (provider) membentuk dimensi mutu dari barang atau jasa. Metode yang kedua adalah pendekatan insiden kritis (critical incident approach) (Flagan, 1954) dan melibatkan pelanggan dalam menentukan dimensi mutu.

Jenis-jenis kebutuhan

            Untuk meciptakan kepuasan kepada pelanggan, kita harus memahami harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga menghasilkan rasa puas bagi mereka. Menurut Kano, ada tiga macam kebutuhan pelanggan yang perlu diketahui , yaitu :

·        Kurva No.1 menunjukan ekspektasi dasar / standar dari pelanggan. Tidak adanya atribut yang memenuhi kebutuhan ini, menyebabkan penurunan non linier yang tajam terhadap tingkat kepuasan yang dialami oleh pelanggan.

·        Kurva No.2 menunjukan kebutuhan rasional, kenaikan pemenuhan kebutuhan jenis ini memberikan dampak kenaikan kepuasan secara linier. Umumnya kebutuhan yang dapat dikatakan pelanggan jatuh kedalam kategori ini.

·        Kurva No.3 menunjukan kebutuhan  delighter/exciting, pelanggan sendiri tidak dapat menyadari adanya kebutuhan ini. Contohnya adalah produk-produk inovatif yang memiliki atribut baru yang unik sehingga dapat memberikan kepuasan yang lebih dari yang diharapkan, dengan usaha/biaya sedikit dapat memberikan penghasilan/keuntungan yang besar. Atribut baru tersebut bila tidak diperbaharui lama-lama menjadi usang sehingga kemudian menjadi basic needs.

Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Pelanggan akan memperoleh pengalaman mengenai kinerja suatu produk / jasa setelah mengkonsumsi suatu produk / memperoleh jasa, hal ini akan menimbulkan perasaan puas atau tidak puas. Lele and Sheth (1991) memiliki pendapat mengenai kepuasan pelanggan sebagai berikut : “CustomerSatisfaction is key to long term profitability and keeping the customer happy iseverybody’s business”. (Kepuasan pelanggan adalah kunci menuju keuntungan jangka panjang dan memberikan kesenangan kepada pelanggan merupakan tugas tiap orang). Sedangkan Parasuraman, Zeithmal and Berry (1985) mendefinisikannya : “Customer satifaction is customer perception of a singleservice experience” (Kepuasan pelanggan adalah persepsi konsumen terhadap satu jenis pelayanan yang dialaminya )

Kinerja dari produk / jasa yang dirasakan secara subyektif sangat tergantung kepada penilaian subyektif dari masing-masing pelanggan. Dalam kenyataannya,mutu dari suatu produk/jasa dilihat dari sudut pandang pelanggan berbeda dengan mutu obyektif dari produk/jasa tersebut. Hal ini disebabkan mutu yang dirasakan pelanggan dan persepsi yang dimiliki didasarkan pada persyaratan individual masing-masing pelanggan.

Metode-metode Kualitas

Perkembangan Metode Kualitas

 Menurut perkembangannya, metode-metode kualitas terbagi kedalam tiga generasi,antara lain :

a.      Traditional Quality Methods

Metode tradisional ini diciptakan dan dipakai semenjak perang dunia kedua. Metode ini menekankan kepada pengurangan cacat (defects) dari suatu produk yang hendak dikonsumsi oleh pelanggan. Metode tradisional ini didasarkan pada pemeriksaan untuk memastikan bahwa persentase kecacatan atau defek masih dalam batas toleransi pelanggan.

b.      Zero Defects Methods

Terbentuk setelah perang dunia kedua. Metode ini menekankan kepada penelusuran / deteksi terhadap cacat yang timbul selama proses produksi dan mencegah timbulnya cacat/defek. Tindakan korektif diarahkan pada penyebab kecacatan/defek serta pada pencegahan kejadiannya.

c.       Modern Quality Methods

Muncul dan berkembang semenjak era 70-an. Metode ini lebih menekankan kepada “nilai” dari pelanggan. Nilai pelanggan ini bisa meningkat selain akibat kinerja yang lebih baik juga oleh karena life cycle cost yang lebih rendah. Nilai produk sebagian besar ditentukan selama tahap desain.(Amihud Hari, 1996)

Dari penjelasan diatas, maka metode QFD merupakan metode yang sesuai untuk digunakan dalam mendesain suatu produk barang/jasa yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan, kunci bagi tercapainya kepuasan pelanggan.

Quality Function Deployment

Sejarah QFD

            Quality Function Deployment (QFD) diperkenalkan pertama kali oleh Shigeru Mizuno dan Yogi Akao dari The Tokyo Institute of Technology pada tahun 1960-an.  Teknik QFD digunakan pertama kali pada Mitsubishi Heavy Industries Ltd di Kobe Shipyard Jepang pada tahun 1972.  Kemudian pada awal tahun 1980-an konsep QFD diterapkan di Amerika Serikat oleh Ford Motor Co., dan Xerox. Sejak saat itu QFD banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan besar seperti Procter&Gambler, General Motors, Hewlet Packard, Digital Equipment Co., dan AT&T untuk memperbaiki komunikasi, pengembangan produk, proses, dan system pengukuran.

Terminologi dan Definisi

            Kata Quality Function Deployment berasal dari bahasa Jepang (Kanji) dengan karakter huruf China yang berjumlah enam karakter, yaitu Hin Shitsu (quality), Ki Nou (function), Ten Kai (deployment)

.

Secara keseluruhan, enam karakter tersebut mempunyai arti “Bagaimana kita memahami kualitas yang diharapkan pelanggan serta mewujudkannya melalui cara yang dinamis” (Cohen, 1995; Tottie and Lager, 1995; Martins and Aspinwall, 2001; Chow-Chua and Komaran, 2002).

QFD juga dikenal dengan sebutan “Customer-driven engineering” atau “Matrix product planning”. Konsep ini secara umum berdasarkan pada suatu urutan operasi yang menterjemahkan suara pelanggan ke dalam jasa atau produk akhir. (Smith and Angeli, 1995).

Mazur (1995) mendefinisikan QFD sebagai suatu system dan prosedur untuk membantu perencanaan dan pengembangan pelayanan serta memastikannya sesuai atau melebihi harapan pelanggan.

Menurut Akao (1990), Konsep QFD dikembangkan untuk menjamin bahwa produk yang memasuki tahap produksi benar-benar akan dapat memuaskan kebutuhan konsumen dengan jalan membentuk tingkat kualitas yang diperlukan dan memenuhi kesesuaian maksimum pada setiap pengembangan produk.

Manfaat QFD

            Dari beberapa literatur yang telah dipelajari sebelumnya, berhasil dihimpun beberapa manfaat metode QFD, antara lain :

·         Mampu memahami lebih mendalam berbagai keinginan / kebutuhan pelanggan.

·         Mampu mengurangi waktu untuk memasarkan produk barang/jasa sekitar 30%-50%.

·         Mampu memahami prioritas yang ditetapkan oleh pelanggan.

·         Meningkatkan komunikasi antar departemen.

·         Dapat segera menemukan permasalahan pada awal proses desain.

·         Meningkatkan pangsa pasar

 

QFD dan Rumah Kualitas (House of Quality)

            Ada empat fase dalam QFD yang bisa terpenuhi melalui sejumlah seri matriks. Masing-masing fase memiliki matriks yang terdiri dari kolom vertikal (yang disebut dengan “WHAT”) serta baris horizontal (yang disebut dengan “HOW”). Kolom WHAT berisi persyaratan-persyaratan pelanggan (customer requirements) sedangkan “HOW” berisi tentang cara-cara untuk memenuhi persyaratan-persyaratan pelanggan tersebut. Pada masing-masing  tahap, elemen “HOW” akan menjadi elemen “WHAT” pada fase berikutnya

Tahapan proses QFD adalah sebagai berikut:

Tahap 1 (WHAT) : Mendeteksi, mengumpulkan, mengklasifikasikan dan menganalisa kebutuhan-kebutuhan dari pelanggan (voice of the customers) menjadi sejumlah persyaratan-persyaratan pelanggan. Alat bantu dalam tahap ini antara lain adalah exploratory factor analysis untuk menganalisa atribut-atribut yang telah terkumpul, Affinity Diagram, Analytic Hierarchy Process, ataupun menggunakan pendekatan insiden kritis.

Tahap 2 (Customers Importance Rating) : Menetapkan tingkat kepentingan relatif dari masing-masing kebutuhan pelanggan.

Tahap 3 (Competitive Assessment) : Membandingkan fitur atau layanan sejenis yang dimiliki oleh pesaing dengan tujuan merencanakan pada posisi bersaing dimana perusahaan menetapkan fitur atau layanan

tersebut terhadap fitur atau layanan serupa yang dimiliki pesaing (benchmarking).

Tahap 4 (HOW) : Terletak di plafon dari house of quality, memuat karakteristik-karakteristik dari produk.

Tahap 5 (relationship matrix) : Terletak di bagian tengah dari house of quality. Pada bagian merupakan tempat interrelasi antara kebutuhan pelanggan dengan karakteristik teknis.

Tahap 6 (importance of characteristics)  dan Tahap 7 (competitive assessment) : Kepentingan relatif dari fitur-fitur rekayasa (karakteristik produk) dan penentuan kinerja dari pesaing pada variabel yang sama.

Tahap 8 (trade-off) : Atap dari house of quality ini menyediakan korelasi (trade-off) diantara karakteristik-karakteristik produk.

Tahap 9 (target values) : Pada tahap ini dirancang tujuan dari masing-masing karakteristik produk dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, kinerja persaingan serta trade-off dari masing-masing karakteristik.

Penerapan QFD pada Industri Jasa Pelayanan Kesehatan / rumah sakit

            Dalam industri manufaktur, QFD memang telah banyak diterapkan namun pada industri jasa seperti pelayanan kesehatan, penerapan QFD masih terbilang sedikit. Hal ini tidak lepas dari kompleksitas dari proses karena subyek dari QFD bukan merupakan produk yang tangible. Terlebih lagi, seperti yang telah dijelaskan sebelumnya mengenai tiga ciri khusus industri jasa pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit yang meliputi 1) bahan baku dalam industri jasa pelayanan kesehatan adalah manusia, 2) adanya variasi jenis pelanggan yang terlibat, dan 3) proporsi tenaga professional kesehatan yang lebih besar daripada tenaga biasa, hal ini mengakibatkan munculnya variasi dalam opini maupun preferensi.

Adanya ciri-ciri khusus tersebut seringkali menyebabkan kualitas dari suatu pelayanan rumah sakit tidak mudah dijelaskan dengan tepat (Takeuchi and Quelch, 1983). Lebih jauh, ciri-ciri khusus dari layanan rumah sakit yang tidak terpisahkan tersebut nampaknya bisa mempersulit bagi customer untuk mengidentifikasi kebutuhan dan menentukan prioritas harapan mereka terhadap layanan rumah sakit. Hal ini berdampak bagi manajemen berupa sulitnya memasukkan harapan customer kedalam paket layanan rumah sakit. Keadaan ini bisa memperburuk upaya meningkatkan kualitas jasa rumah sakit.  Oleh karena itu, penerapan QFD dalam industri jasa pelayanan kesehatan sangatlah kompleks. apalagi jika QFD diterapkan pada rumah sakit pendidikan atau tipe A misalnya.

Pada prinsipnya, penerapan QFD pada industri jasa pelayanan kesehatan adalah untuk memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan, baik dalam pelayanannya maupun penampilan kinerjanya. QFD bisa digunakan sebagai sarana untuk mendapatkan informasi tentangapa yang sebenarnya dicari pasien ketika merekamembutuhkan layanan rumah sakit. QFD tidak didesain untuk menggantikan alat manajemen atau metode kualitas yang biasanya dipakai oleh rumah sakit, melainkan bekerja bersama untuk memenuhi keinginan pelanggan.