KEPUASAN PELANGGAN

PENDAHULUAN

Cara mengukur mutu jasa dilakukan dengan mengukur kepuasan pelanggan, pelanggan puas adalah pelanggan yang membeli lagi dan lagi.  Hal yang perlu diperhatikan adalah pelanggan yang tidak puas.  Pelanggan yang tidak puas jarang mengeluh, tetapi cenderung  beralih ke perusahaan lain. Karena menarik pelanggan baru lebih sulit dibanding mempertahankan yang ada, maka  perusahaan jasa harus dapat memuaskan pelanggannya.  

MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan pelanggan tidak dapat diukur, sehingga tidak mudah mengevaluasi baik buruknya suatu kualitas pelayanan. Berry dan Parasuraman dalam bukunya “Delivering Quality Service, Balancing Customer Perception and Expectation”, menyebutkan 10 dimensi  digunakan pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu :

1.    Tampilan elemen fisik yang dapat dinilai (Tangibles)

Dimensi ini mencakup tersedianya fasilitas fisik, peralatan, SDM, materi  komunikasi yang merupakan bukti nyata pelayanan.  

2.    Keandalan (Reliability)

Dimensi ini mencakup keandalan dalam menepati janji-janji yang telah diberikan, kinerja  akurat dan konsisten.

3.    Responsivitas (Responsiveness)

Dimensi ini mencakup keinginan dan kesiapan perusahaan membantu pelanggan serta memberikan pelayanan yang diminta, dengan ketepatan waktu jasa (timelineness of service)

4.    Komunikasi (Communication)

Dimensi ini mencakup kesediaan mendengarkan pelanggan dan menjaga pelanggan selalu mendapatkan penjelasan mengenai pelayanan yang akan diberikan dengan mudah dimengerti.

5.    Kredibilitas (Credibility)

Kredibilitas   mencakup dapat dipercayanya pemberi pelayanan, keyakinan akan pelayanan  dan jaminan atas pelayanan yang telah diberikan, termasuk juga harus mempunyai perhatian  paling baik di hati konsumen.

6.    Keamanan (Security)

Dimensi ini mencakup bebas dari resiko, rasa takut dan keragu-raguan    atas pelayanan yang diberikan.

7.    Kompetensi (Competence)

Kompeten berarti penguasaan skill dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan  pelayanan 

8.    Sopan-santun (Courtesy)

Kesopan santunan meliputi kesopanan, rasa hormat, perhatian, tenggang rasa, kedekatan dengan pelanggannya, dan keramahtamahan dari karyawan

9.    Pemahaman pada pelanggan (Understanding the Customer)

Dimensi ini mencakup usaha untuk mengenali dan mengerti kebutuhan pelanggan.  

10.Akses (Access)

Dimensi ini mencakup kemudahan untuk memperoleh pelayanan baik dalam mencapai lokasi, komunikasi dengan petugas, kemudahan penyelesaian masalah yang ada hubungannya dengan pelayanan.

Hasil pengukuran kepuasan pelanggan akan sangat berguna bagi manajemen dan layanan suatu perusahaan jasa untuk mempertahankan pelayanan yang telah baik dan memfokuskan diri pada usaha peningkatan hal yang belum memuaskan pelanggan.

Bagan rantai pelayanan dan keuntungan di atas menjelaskan hubungan antara pertumbuhan dan keuntungan perusahaan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan dan kepuasan dan loyalitas serta produktivitas karyawan. Pertumbuhan dan keuntungan perusahaan terutama oleh karena adanya loyalitas dari pelanggan.  Loyalitas ini merupakan hasil langsung dari kepuasan pelanggan. Kepuasan sebagian besar dipengaruhi oleh nilai pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Nilai pelayanan yang baik dihasilkan oleh karyawan yang puas, loyal dan produktif. Kepuasan karyawan ini sebagai hasil dari dukungan dan kebijakan yang berkualitas tinggi sehingga menghasilkan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Reichheld and Sosser dalam Loveloc (1996), mengestimasikan bahwa peningkatan loyalitas pelanggan sebesar 5 %  dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25% - 85%.

HARAPAN KUALITAS PELAYANAN DAN GAP MODEL

1.      Harapan

Harapan pelayanan sebagai determinan mayor dari evaluasi kualitas pelayanan oleh konsumen, kepuasan dan keputusan yang diambil oleh provider.  Sebagai tambahan, beberapa program yang masuk akal dibuat, mengawasi, atau mengelola kualitas pelayanan adalah sangat tergantung dengan pengertian akan harapan konsumen. Harapan pelayanan oleh konsumen dapat didefinisikan sebagai uji coba kepercayaan akan penyampaian pelayanan  dimana pelayanan sebagai standart atau referensi lawan tampilan pelayanan yang dinilai konsumen. Literatur lain yang berbeda konsep mengatakan bahwa bagaimana harapan akan pelayanan terbentuk, salah satu pandangan terkemuka menggambarkan harapan sebagai kepercayaan konsumen, kemungkinan, atau perkiraan akan keinginan yang terpikir sebagai hasil dari transaksi pelayanan. Pemikiran lain merupakan modifikasi dari pandangan ini dengan keadaan bahwa konsumen akan  mempercayakan pada standar produk layanan yang ditawarkan.  Standar ini merupakan pengalaman yang berdasarkan norma. Pengalaman  berdasar norma tidak dicerminkan pada prediksi, tetapi lebih dari keinginan yang ditampilkan. Sebagian besar  pengalaman yang berdasarkan norma  mengarah pada tingkat penampilan dimana konsumen percaya dapat dicapai oleh pemberi pelayanan.

Harapan dalam konteks kualitas pelayanan adalah harapan konsumen  atau keinginan  yang sama dengan harapan konsumen berdasar norma. Harapan dapat dipertajam oleh karakter dari personil konsumen, dan aktifitas pemasaran secara tradisional.        Harapan  dapat  dipengaruhi  oleh komunikasi eksternal seperti iklan dan komunikasi dari mulut ke mulut.  Pengalaman yang lalu terhadap pelayanan sangat mempengaruhi harapan. Tradisi organisasi dan ideologi mungkin juga akibat dari harapan. Dimana tradisi yang sama dikomunikasikan melalui reputasi atau imaginasi, ideologi adalah komunikasi melalui institusi, keagamaan, tampilan politik atau afiliasi. Melihat pada harapan yang berkembang dan terbentuk, pelayanan mereka seperti yang diartikan pelayanan berkualitas dievaluasi dan sebagai hasilnya, menyelenggarakan permintaan untuk  menilai atau penyampaian pelayanan   berkualitas.

2.      Gap Model

Evaluasi konsumen dari pusat kualitas pelayanan seimbang dengan harapan mereka dan persepsi akan pelayanan. Harapan yang ditemui atau lebih jauh pada pelayanan, atau serangkaian dari pelayanan akan menghasilkan cukup atau evaluasi kualitas pelayanan yang ideal.  Sebagai alternatif, harapan yang tidak diketemukan akan menghasilkan negatif dalam evaluasi kualitas pelayanan. Gap Model kualitas pelayanan dalam gambar 10 merupakan framework organisasi yang secara sistematik untuk perbaikan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan. Gambar 10 menggambarkan 5 gap, Gap 5 perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi secara langsung yang dicerminkan pada Gap 1-4.  Artinya bahwa  semakin kecil ketidaksesuaian yang diamati dalam Gap 1-4, lebih mirip dengan harapan yang diinginkan pada evaluasi kualitas pelayanan. Poin penting yang ditangkap dalam benak bahwa manajer tak dapat bertindak menyusutkan Gap 5 secara langsung.  Gap 5 dapat hanya ditindaki secara tak langsung dengan mengembangkan Gap 1-4.  Analisis sekarang difokuskan pada Gap 1, yang mungkin merupakan gap yang penting sekali karena ini menggambarkan dasar  fungsi yang pantas dari seluruh model dalam gambar 10.  Gap 1 akan menjadi besar bila organisasi pelayanan kesehatan terutama memfokuskan pada operasional atau transaksi lebih dari pada hubungan dengan konsumen, atau jika ini diserap dengan tambahan.konsumen baru melebihi kemampuan. Menutup Gap 1 berarti organisasi membutuhkan pengetahuan yang cermat  dari harapan konsumen akan kualitas pelayanan.  Tanpa pengertian yang jelas akan harapan konsumen, Gap 2-4 tak dapat ditutup  secara cukup.  Pada Gap ini (gap 1-4) pada gilirannya, pelayanan sebagai mekanisme dimana harapan konsumen akan kualitas pelayanan   ditegaskan atau  tetap dalam  setting pelayanan. (gap 5).  Valerie A Zeithaml (1990), mengatakan ada 5 (lima) perbedaan persepsi yang terjadi dalam memberikan pengertian mutu pelayanan (service quality) yang disebut Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap 4 dan Gap 5.  Gap 1, Gap 2 adalah gap yang ada pada manajemen yaitu para manajer, Gap 3, Gap 4 terutama gap yang ada pada petugas garis depan (first line service employees)

a.     Gap 1, para manajer kurang mengerti akan harapan konsumen.

b.    Gap 2, spesifikasi pelayanan tidak sesuai dengan standar kualitas yang diharapkan konsumen.

c.     Gap 3, gap yang terjadi pada penampilan pelayanan, petugas yang terlibat tidak menyampaikan pelayanan sesuai dengan  kehendak manajemen.

d.    Gap 4, pelayanan yang disampaikan tidak sesuai dengan  yang dijanjikan.

e.     Gap 5, gap antara pelayanan yang terjadi dengan pelayanan yang dikehendaki konsumen karena adanya satu atau lebih gap di atas.

Untuk mengatasi kegagalan-kegagalan ini, proses dimulai dengan mengetahui adanya Gap 5, selanjutnya mengadakan penelitian tentang adanya Gap 1 sampai dengan Gap 4, dan mengadakan tindakan koreksi seperlunya.