PENJAMINAN MUTU (Quality Assurance)
Setelah membaca materi bab ini mahasiswa dapat
memahami tentang:
1. Menjelaskan
pengertian dan tujuan jaminan mutu.
2. Menjelaskan
gambaran tentang “MUTU”
3. Menjelaskan
pergeseran dari Jaminan Mutu
4. Menyebutkan
pengertian “MUTU” dalam pelayanan kesehatan.
|
Pendahuluan
Globalisasi mempertinggi arus kompetisi disegala bidang
termasuk bidang kesehatan dimana perawat dan bidan terlibat didalamnya. Untuk
dapat mempertahankan eksistensinya, maka
setiap organisasi dan semua elemen-elemen dalam organisasi harus berupaya
meningkatkan mutu pelayanannya secara terus menerus. Sistem pengembangan dan
manajemen kinerja klinis (SPMKK) bagi perawat dan bidan terkait erat dan
sinkron dengan program jaminan mutu (Quality
Assurance). Kecenderungan masa kini dan masa depan menunjukkan bahwa
masyarakat semakin menyadari pentingnya peningkatan dan mempertahankan kualitas
hidup (quality of life).
Oleh karena itu pelayanan kesehatan yang bermutu semakin dicari untk memperoleh
jaminan kepastian terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diterimanya. Semakin
tinggi tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk mempertahankan kualitas hidup, maka customer
akan semakin kritis dalam menerima produk jasa, termasuk jasa pelayanan keperawatan
dan kebidanan, oleh karena itu peningkatan mutu kinerja setiap perawat dan
bidan perlu dilakukan terus menerus.
Pengertian
Manajemen mutu adalah suatu
proses dimana orang-orang bergerak untuk mencapai tujuan.
Tujuan
- Meningkatkan
pemahaman terhadap aspek-aspek mutu dalam aplikasi pelayanan keperawatan
dan kebidanan.
- Meningkatkan
motivasi perawat dan bidan dalam pelaksanaan tugas berdasarkan standar.
- Meningkatkan
kemampuan perawat dan bidan dalam mengidentifikasi hubungan antara upaya
peningkatan mutu dengan kinerja klinis perawat dan bidan.
- Untuk memperoleh kepuasan pelanggan dan keuntungan
serta kepuasan kerja.
Gambaran Tentang "Mutu"
Pendapat tentang defenisi mutu
bermacam-macam, tiga orang pakar terkenal dalam bidang bisnis mengemukakan pendapatnya
tentang mutu. W. Edward Deming adalah seorang
genius yang terkenal karena telah merevitalisasi industri bisnis Jepang, dengan
berfokus pada "Total Quality Management (TQM) " dan “Continous
Quality Improvement (CQI). Konsep mutu dalam “Deming Chain Reaction"
menekankan bahwa untuk tercapainya sukses organisasi atau bisnis, telah dibuat formulasi sebagai berikut:
1.
Meningkatkan
mutu berkesinambungan,
2.
Menekan
beaya dengan cara; menekan kesalahan dalam pekerjaan, mencegah terjadinya pengulangan, menekan terjadinya
kelambatan dan penggunaan waktu dan sumber sumber yang lebih baik;
3.
Tingkatkan
produktifitas,
4.
Menangkap pangsa pasar dengan mutu bagus dan harga lebih rendah.
5.
Tetap dalam
koridor bisnis,
6.
Tingkatkan cara kerja. Bila semua orang mau meningkatkan dan mengembangkan
sistem yang efisien akan dapat menghasilkan mutu yang lebih tinggi dengan beaya
yang rendah.
Philip.
B. Crosby berpendapat bahwa :
1. Mutu adalah derajat dipenuhinya
persyaratan yang ditentukan.
2. Mutu adalah kesesuaian terhadap
kebutuhan, bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. Mutu tidak
sama dengan kemewahan. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala
spesifikasinya akan dikatakan bermutu, apapun bentuk produknya. Diakui bahwa
ada korelasi erat antara beaya dan mutu. Mutu harus dapat dicapai, dapat
diukur, dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras.
Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah
kesalahan-kesalahan dalam penilaian. Crosby mengidentifikasi 14 langkah
peningkatan mutu. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan
kerjakan tugas yang benar dengan baik.
Yoseph M. Juran terkenal dengan
konsep "Trilogy" mutu dan mengidentifikasikannya dalam tiga
kegiatan:
1.
Perencanaan mutu meliputi: siapa pelanggan, apa kebutuhannya, meningkatkan produk sesuai kebutuhan, dan
merencanakan proses untuk suatu produksi
2.
Pengendalian mutu: mengevaluasi kinerja untuk mengidentifikasi perbedaan antara kinerja aktual
dan tujuan.
3.
Peningkatan mutu: membentuk infrastruktur dan team untuk melaksanakan peningkatan mutu.
Setiap kegiatan dijabarkan dalam langkah-Iangkah yang semuanya mengacu pada
upaya peningkatan mutu.
Edwin Scheter menyatakan bahwa untuk
mencapai mutu kinerja diperlukan pengertian yang jelas tentang apa yang
dimaksud dengan "mutu". Pengertian mutu dihubungkan dengan
karakteristik-karakteristik sbb:
1.
Kesesuaian à memenuhi atau melebihi standar
minimum.
2.
Kecocokan à untuk dipakai, pelaksanaanya semestinya seperti yang dipromosikan.
3.
Dapat dipercaya à mewujudkan fungsi yang diharapkan
dalam suasana spesifik, pada waktu
tertentu.
4.
Hasil à persentase dari produk pelayanan sesuai dengan
spesifikasi pada tiap point evaluasi.
5.
Kepuasan
pelanggan à
memenuhi persepsi nilai-nilai (values) pelanggan.
Slogan
tentang mutu saat ini adalah" Return to Quality" untuk peningkatan
pelayanan, artinya apapun yang kita lakukan seharusnya mengacu pada standar,
mengevaluasi tindakan-tindakan yang telah dilakukan apakah telah memenuhi
kriteria atau spesifikasi-spesifikasi yang dibutuhkan untuk memenuhi kepuasan
pelanggan.
Aplikasi Konsep Bisnis Dalam Pelayanan Kesehatan
Perbedaan dari sejumlah teori tentang "mutu" dalam
bisnis/industri sudab dijelaskan.
Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak
ada perbedaan, namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam
pelayanan kesehatan. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut
dapat disimak sbb:
Pertama :
Mutu dapat didefinisikan dan
diukur, dengan basis spesifikasi suatu
organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. Aplikasi
prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan, bisa dikembangkan.
Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan. Aplikasi prinsip
mutu dalam pelayanan kesehatan kontroversial. Sebagai contoh, sebagian besar
pelanggan (pasen) dapat menilai pelayanan yang bagus dan menyatakan puas bila
pelayanan (service) yang diberikan seperti yang dilakukan di hotel, misalkan: makanan dihidangkan hangat, tepat
waktu, petugas ramah, perhatian bagus, kamar bersih, namun pasien kurang dapat
menilai apakah tetesan infus sudah tepat, kapan waktu yang tepat untuk
mengganti cairan, apa dampak bila tetesan lambat atau terlalu cepat bagi
dirinya.
Kedua
Mutu itu dinamis. Mutu yang baik,
tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan, tetapi dikembangkan berkelanjutan.
Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. Setiap hari, setiap produk,
khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk, dan tidak
pemah berdiri tegak. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan,
karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan.
Ketiga
Mutu melibatkan kompetisi tanpa
batas. Crosby menyatakan mutu itu bebas, bukan pemberian. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat.
Keempat
Mutu harus dilakukan dengan
mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula.
Kelima
Mutu berhubungan dengan hasil, fokus
dari semua usaha adalah untuk
memperoleh hasil. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana
menemukan sesuatu untuk dikerjakan, karena kurang memahami essensi mutu dan
kaitannya dengan pekerjaannya.
Perhatian utama semestinya
dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan spa yang sudah dikerjakan. Peter
Drucker mendukung pendapat ini dengan pemyatannya "Mutu suatu produk atau
pelayanan bukan apa yang diberikan, tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan
dan pantas untuk dibayar. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. Semua
penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia, akan menjadi
mubasir, bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat.
Keenam
Mutu menjadi tanggung jawab setiap
orang. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akuntabilitas yang
besar dari semua karyawan. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota
adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. O'Leary, President JCAHO,
menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan
yang bisa diberikan, kecuali “lip service” saja. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap
orang. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. Ini semestinya menjadi agenda utama dari
setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas".
Ketujuh
Mutu
dan beaya sangat terkait, peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk
mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue, tetapi proses dari
peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak
dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah..
Kedelapan
Mutu dan kinerja merupakan kata
sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. Garvin mendefinisikan kinerja
merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan. Apa yang
terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti
"mutu" dalam setiap kegiatannya.
"The National Association of
Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai
produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima, diterapkan
berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta
dapat dicapai pada suasana khusus.
Pengertian "Mutu" Dalam Pelayanan Kesehatan
²Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasen ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan
dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). Definisi
tersebut semula melahirkan 12 faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan
kesehatan, belakangan dikonversi menjadi dimensi 'mutu kinerja' (performance)
yang dituangkan dengan spesifikasi seperti dibawah ini :
- Kelayakan à adalah tingkat dimana perawatan atau
tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasen dan
memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya.
- Kesiapan à
adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak
dapat memenuhi kebutuhan pasen sesuai keperluannya.
- Kesinambungan à
adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasen
terkoordinasi dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam
organisasi .
- Efektifitas à
adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasen
dilakukan dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan
sesuai dengan keadaannya, dalam rangka memenuhi harapan pasen.
- Kemanjuran à
adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasen
dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai
harapan pasen.
- Efisiensi à adalah ratio hasil pelayanan atau
tindakan bagi pasen terhadap sumber-sumber yang dipergunakan dalam
memberikan layanan bagi pasen..
- Penghormatan
dan perhatian à adalah
tingkat dimana pasen dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang
perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap
pemenuhan kebutuhan pasen serta harapan-harapannya dihargai.
- Keamanan
à adalah tingkat dimana
bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasen dan orang
lain, termasuk petugas kesehatan.
- Ketepatan
waktu à adalah
tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasen tepat waktu
sangat penting dan bermanfaat.
Upaya pencarian terhadap hal-hal
penting yang dicakup dalam definisi tentang "MUTU” telah banyak dibahas dalam literatur.
Donabedian menyatakan bahwa, tidak satupun definisi dapat memenuhi persyaratan
dengan tepat tentang arti "mutu", dan untuk mengatasi hal tersebut
ada tiga pengertian yang diberikan yaitu:
(1)
Definisi absolutis à mutu adalah pertimbangan atas kemungkinan adanya
keuntungan dan kerugian terhadap kesehatan sebagai dasar tata nilai praktisi
kesehatan tanpa memperhatikan biaya.
(2)
Definisi individualistis à berfokus pada keuntungan dan
kerugian dari harapan pasen dan konsekwensi lain yang tidak diharapkan.
(3)
Definisi sosial à mutu meliputi beaya pelayanan,
kontinum dari keuntungan atau kerugian, serta distribusi pelayanan sebagai rata
nilai masyarakat secara umum.
Tantangan yang dihadapi oleh
praktisi adalah bagaimana menjaga keseimbangan antara nilai-nilai kemanusiaan,
sumber-sumber teknologi, kualitas hidup, inovasi dan kenyataan ekonomi, yang
memungkinkan untuk memberikan pelayanan terbaik. Hal tersebut tidak berarti
menghilangkan pengertian universal dari mutu untuk memperoleh pengakuan.
Ketiadaan definisi formal tentang mutu, bukan berarti pasen atau provider tidak
akan dapat mengidentifikasi ketiadaan mutu itu sendiri, atau mutu yang berada
dibawah standar, misalnya: makanan
disajikan dingin, penusukan vena dalam kondisi normal 3-4 kali, terjadi
decubitus atau infeksi post operatif, pasen jatuh, salah pemberian obat semua
itu menunjukkan mutu yang rendah. Pengertian mutu kinerja diukur melalui
dimensi pengukuran yang tegas yaitu standar tertulis yang jelas. Standar
menentukan mutu atau kinerja dan diberikan secara langsung serta hasilnya dapat
dilihat dari pelayanan tersebut. Standar adalah patokan untuk menentukan
tingkat mutu. Standar merupakan pernyataan tertulis dari tata nilai peraturan-peraturan,
kondisi dan tindakan pada pasen, staf, atau sistem yang disahkan oleh pihak
berwenang
Dari Jaminan
Mutu Menuju Peningkatan Mutu
- Jaminan
mutu (QA) adalah suatu proses untuk mengevaluasi perawatan pada suasana
khusus, dengan mengembangkan standar pelayanan dan menerapkan mekanisme untuk
menjamin bahwa standar dapat terpenuhi (Coyne and Killien).
- Jaminan
mutu (QA) adalah suatu proses yang obyektif dan sistematis dalam memonitor
dan mengevaluasi mutu dan kesiapan dalam pelayanan terhadap pasen dalam
meningkatkan pelayanan, dan memecahkan masalah yang telah diidentifikasi
(JCAHO). Kesiapan merujuk pada pengertian lebih luas dimana prosedur
khusus, kesesuaian dalam suasana khusus dan pelayanan yang efisien,
mengindikasikan kelebihan maupun kekurangannya.
Dalam kaitan diatas belakangan Lexiton (JCAHO),
mendefinisikan QA dalam tiga kegiatan yang tidak terpisahkan;
a. Merencanakan suatu produk atau pelayanan dan pengendalian
produknya yang tidak dapat dilepaskan dari mutu. Dalam pelayanan kesehatan, aktifitas
dan program dimaksudkan menjamin atau memberi garansi terhadap mutu.
b. Pengendalian mutu: adalah suatu
proses dimana kinerja aktual dinilai atau diukur, dan dibandingkan dengan
tujuan, serta perbedaan atau penyimpangan ditindak lanjuti dengan menggunakan
metoda statistik.
c. Peningkatan mutu: proses pencapaian
snatu tingkat kinerja atau mutu barn yang lebih tinggi dari sebelunmya.
Pencapaian tingkat mutu bam. adalah yang terbaik dari pads tingkat mutu
sebelumnya.
- Jaminan Mutu (QA) adalah suatu proses yang
dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, obyektif dan terpadu
untuk; Menetapkan masalah dan penyebabnya berdasarkan standar yang telah
ditetapkan, menetapkan upaya penyelesaian masalah dan melaksanakan sesuai
kemampuan menilai pencapaian hasil dengan menggunakan indikator yang ditetapkan,
menetapkan dan menyusun tindak lanjut untuk meningkatkan mutu pelayanan.
Walaupun mutu tidak selalu dapat
dijamin tetapi dapat diukur. Jika bisa diukur, berarti bisa ditingkatkan dan
dapat disempurnakan. Hal ini dapat dilakukan dengan mengidentifikasi indikator
kunci mutu dalam pelayanan, memonitor indikator tersebut dan mengukur mutu
hasilnya. Salah satu faktor yang perlu diperhatikan adalah mengidentifikasi
proses - proses kunci yang mengarah pada hasil tersebut (outcome). Dengan
berfokus pada upaya peningkatan proses, tingkat mutu dari hasil yang dicapai
akan meningkat. Jadi, upaya pendekatan yang dilakukan diawali dari jaminan mutu
(QA), mengarah pada peningkatan mutu yang proaktif (QI). Bila ada yang berpikir "mutu dibawah
standar, jangan ikut terlibar“,
mentalitas seperti itu seharusnya dirubah menjadi "walaupun mutu dibawah
standar, tapi masih dapat ditingkatkan". Bila mutu diartikan seberapa baik
suatu organisasi ditampilkan, usaha untuk meningkatkan mutu akan dapat
diperbaiki melalui peningkatan kinerja.
Tujuan dan Manfaat QA
a.
Pemahaman
staf terhadap tingkat mutu pelayanan yang ingin dicapai
b. Meningkatkan efektifitas pelayanan
yang diberikan.
c. Mendorong serta meningkatkan
efisiensi dalam pengelolaan pelayanan kesehatan.
d. Melindungi pelaksana pelayanan
kesehatan dari gugatan hukum.
e.
Tujuan akhir
adalah semakin meningkatnya mutu pelayanan
Kerangka
Konseptual
Pendekatan
dalam pelaksanaan evaluasi menggunakan pendekatan yang lazim dipakai yaitu:
pendekatan struktur, proses dan hasil. (1) Pendekatan struktur adalah berfokus
pada sistem yang dipersiapkan dalam organisasi & manajemen termasuk
komitmen pimpinan dan stakeholder lainnya, prosedur & kebijakan, sarana
& prasarana, fasilitas dimana pelayanan diberikan, (2) Pendekatan proses:
adalah semua kegiatan dan interaksi profesional (bertumpu pada kemampuan, sikap
dan ketrampilan) serta metoda dengan cara bagaimana pelayanan dilaksanakan. (3)
Hasil (Output): hasil pelaksanaan
kegiatan. Perlu diperjelas perbedaan istilah output dan outcome seperti yang
sering didengar. Output adalah hasil yang dicapai dalam jangka pendek misalnya:
tidak terjadi pleibitis setelah 3 x 24 jam pemasangan infus, sedangkan outcome
adalah hasil akhir dari pelaksanaan kegiatan-kegiatan jangka panjang seperti
perubahan status kesehatan pasen/masyarakat. Komponen hasil sangat tergantung
dari kedua komponen struktur dan proses. Para pakar menekankan fokus pada
komponen "proses" adalah yang paling kritikal, karena menyangkut
manusianya, seberapa besar tingkat komitment dan akuntabilitas seseorang untuk melakukan kegiatannya agar
dapat menghasilkan pelayanan yang bermutu tinggi.
Langkah - Langkah Penerapan QA
- Menentukan aspek pelayanan yang akan
dimonitor.
- Mengembangkan indikator yang sesuai
untuk mengukur mutu pada aspek pelayanan yang telah ditentukan
- Mengumpulkan data untuk indikator yang
terpilih dengan interval dan waktu tertentu
- Menetapkan standar hasil yang dapat
dicapai untuk setiap indikator
- Mengenali
area yang tidak dapat mencapai standar
- Meneliti
faktor yang mempunyai kontribusi terhadap berkurangnya mutu tersebut.
- Mengembangkan dan melaksanakan
perbaikan mutu dengan tepat.
- Setelah jangka waktu tertentu,
melakukan pemeriksaan ulang terhadap data pada suatu area, apakah pada
area tersebut telah terjadi perbaikan.
Kesimpulan
Pelayanan yang baik adalah
pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan
atau kepuasan pelanggan. Mutu sulit didefinisikan, namun esensi mutu
dan
aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur, dimonitor dan dinilai
hasilnya. Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. Oleh
karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam
proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan
pelanggan. Mutu itu dinamis, upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti
tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek, tatanan nilai dan
tuntutan masyarakat serta lingkungannya, agar dapat tetap eksis dalam
persaingan global. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja. Dapat dimulai
dari jaminan mutu dan berlanjut pada peningkatan mutu untuk memperoleh kepuasan
pelanggan dan kepuasan karyawan dengan mempertimbangkan efisiensi (beaya) itu
sendiri. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai
agar dapat eksis dalam persaingan global.