Kesenjangan Kualitas Layanan

Customer Service Gap Model AKA 5 Gap Model atau Model Kesenjangan Kualitas Layanan adalah kerangka kerja yang dapat membantu kita memahami kepuasan pelanggan. Model ini menunjukkan lima kesenjangan kepuasan yang harus diatasi oleh organisasi ketika berusaha memenuhi harapan pelanggan. Model ini pertama kali diusulkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985). Dalam Gap Model Kualitas Layanan, kepuasan pelanggan sebagian besar merupakan fungsi persepsi. Jika pelanggan merasa bahwa layanan memenuhi harapan mereka maka mereka akan puas. Jika tidak, mereka akan merasa tidak puas. Jika mereka tidak puas maka itu karena salah satu dari lima niche atau celah layanan pelanggan yang ditunjukkan di bawah ini.

Gap Model Kualitas Layanan

Untuk menggunakan model, organisasi harus mengukur setiap celah ini dan kemudian mengambil langkah-langkah untuk mengelola dan meminimalkan setiap celah. Mari kita uraikan masing-masing dari lima celah itu secara bergantian.

Gap 1: Gap Pengetahuan

Kesenjangan pengetahuan adalah perbedaan antara harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap layanan dan penyediaan perusahaan atas layanan itu. Pada dasarnya, kesenjangan ini muncul karena manajemen tidak tahu persis apa yang diharapkan pelanggan. Ada beberapa alasan mengapa hal ini bisa terjadi, termasuk:

• Kurangnya manajemen dalam interaksi pelanggan.
• Kurangnya komunikasi antara karyawan layanan dan manajemen.
• Kurangnya riset pasar.
• Fokus hubungan yang tidak memadai.
• Gagal mendengarkan keluhan pelanggan.

Gap 2: Gap Kebijakan

Kesenjangan kebijakan adalah perbedaan antara pemahaman manajemen tentang kebutuhan pelanggan dan terjemahan dari pemahaman itu ke dalam kebijakan dan standar pemberian layanan. Ada sejumlah alasan mengapa kesenjangan ini dapat terjadi:

• Kurangnya standar layanan pelanggan.
• Tingkat layanan yang tidak jelas.
• Kegagalan memperbarui standar tingkat layanan secara berkala.

Gap 3: Gap Pengiriman

Kesenjangan pengiriman adalah perbedaan antara kebijakan dan standar pemberian layanan dan pengiriman layanan yang sebenarnya. Kesenjangan ini dapat terjadi karena sejumlah alasan:

• Kekurangan dalam kebijakan sumber daya manusia.
• Kegagalan untuk mencocokkan penawaran dengan permintaan.
• Karyawan kurang memiliki pengetahuan tentang produk.
• Kurangnya kerja tim yang kohesif untuk memberikan produk atau layanan.

Gap 4: Kesenjangan Komunikasi

Kesenjangan komunikasi adalah kesenjangan antara apa yang dijanjikan kepada pelanggan melalui iklan dan apa yang disampaikan. Ada sejumlah alasan mengapa ini bisa terjadi:

• Terlalu banyak menjanjikan sesuatu.
• Melihat komunikasi eksternal sebagai terpisah dari apa yang terjadi secara internal.
• Komunikasi yang tidak memadai antara tim operasional dan iklan.

Kesenjangan komunikasi menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Ini terjadi karena apa yang mereka terima bukan seperti yang dijanjikan. Dalam kasus terburuk, ini dapat menyebabkan mereka beralih ke pemasok alternatif.

Gap 5: Kesenjangan Pelanggan

Kesenjangan pelanggan adalah perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan. Kesenjangan ini terjadi karena pelanggan tidak selalu memahami apa yang telah dilakukan layanan untuk mereka atau mereka salah mengartikan kualitas layanan. Banyak organisasi dapat benar-benar buta terhadap kesenjangan ini. Kesenjangan ini dapat terjadi karena salah satu dari empat kesenjangan lainnya, atau hanya karena pelanggan menganggap kualitas layanan salah. Dalam skenario terburuk, hal itu dapat menyebabkan bisnis kehilangan sebagian besar pelanggan mereka dalam waktu singkat. Meskipun perusahaan berpikir tidak ada kesenjangan, kenyataannya adalah bahwa pelanggan mereka hanya menunggu seseorang untuk mengisi kesenjangan yang mereka rasakan.

Menggunakan Model untuk Mengatasi Kesenjangan

Saat menggunakan Model Kesenjangan Kualitas Layanan, maka setelah Anda mengidentifikasi celah, Anda dapat menggunakan salah satu tindakan berikut untuk mengurangi kesenjangan.

Gap 1: Kesenjangan Pengetahuan

Tutup celah ini dengan mempelajari apa yang diharapkan pelanggan. Opsi untuk dipertimbangkan termasuk:

• Menggunakan penelitian pelanggan.
• Meningkatkan interaksi antara manajemen dan pelanggan.
• Meningkatkan interaksi antara staf manajemen dan layanan.
• Melakukan tindakan berdasarkan wawasan pelanggan lain yang Anda terima setelah divalidasi.

Gap 2: Gap Kebijakan

Tutup celah ini dengan menciptakan standar kualitas layanan yang tepat. Opsi untuk dipertimbangkan termasuk:

• Memastikan proporsi remunerasi manajemen senior disesuaikan dengan kualitas layanan.
• Menetapkan, berkomunikasi, dan memperkuat standar kualitas.
• Menetapkan tujuan kualitas layanan yang terukur.
• Melatih manajer untuk menjadi pemimpin kualitas layanan.
• Memperbarui kebijakan secara teratur.
• Memberikan penghargaan kepada staf atas pencapaian tujuan yang berkualitas.

Gap 3: Gap Pengiriman

Tutup celah ini dengan memastikan bahwa kinerja memenuhi standar yang ditetapkan. Opsi untuk dipertimbangkan termasuk:

• Melatih karyawan.
• Memberdayakan karyawan.
• Menyediakan teknologi, alat, dan peralatan yang tepat.
• Memfokuskan pada pemasaran internal.
• Mengambil langkah-langkah untuk mempertahankan karyawan berkinerja tinggi.

Gap 4: Kesenjangan Komunikasi

Tutup celah ini dengan memastikan produk atau layanan memberikan kecocokan dan janji yang dibuat. Opsi untuk dipertimbangkan termasuk:

• Mendapatkan input karyawan ke kampanye iklan Anda.
• Mengunakan iklan realitas dengan menggunakan pelanggan nyata, ulasan nyata, dan karyawan nyata dll.
• Memastikan kampanye iklan ditandatangani oleh tim operasi.
• Mengelola harapan pelanggan secara realistis.

Gap 5: Kesenjangan Pelanggan

Kesenjangan ini hanya dapat ditutup dengan menutup empat celah lainnya dalam model. Setelah ini dilakukan maka harapan pelanggan dan persepsi pelanggan harus selaras.

Ringkasan

Model Kesenjangan Kualitas Layanan adalah kerangka kerja yang dapat membantu kita untuk memahami masalah kepuasan pelanggan yang umum. Dalam model ada lima celah umum yang dapat terjadi yakni Kesenjangan Pengetahuan, Kebijakan, Pengiriman, Komunikasi dan Pelanggan. Untuk menggunakan model, perusahaan harus mengukur setiap celah dan mengambil langkah untuk menguranginya jika perlu.