- Tak berwujurd : mereka tidak dapat dilihat, dicicipi, atau disentuh.
- Tak terpisahkan : produksi tidak dapat dipisahkan dari konsumsi.
- Tak awet : setelah digunakan, layanan tidak dapat disimpan/dikembalikan.
- Tak seragam : beragam sehingga tidak dapat diproduksi secara massal.
Contoh bisnis yang
menyediakan layanan termasuk perusahaan penerbangan, hotel, dan Layanan Perangkat Lunak. Bauran pemasaran
asli diusulkan oleh Jerome McCarthy dalam bukunya Basic Marketing (1960). Memperluas model ini ke layanan, bauran
pemasaran jasa dikembangkan oleh Bernard H. Booms dan Mary J. Bitner pada tahun
1981.
7P Pemasaran
Seperti dapat
dilihat di atas, Bauran Pemasaran Jasa terdiri dari Bauran Pemasaran Produk
asli:
- Produk
- Harga
- Tempat
- Promosi
Namun keempat taktik
ini diperpanjang oleh tiga taktik untuk menciptakan Bauran Pemasaran Jasa:
- Orang-orang
- Bukti Fisik
- Proses
4P Bauran Pemasaran Produk
Mari kita periksa
setiap elemen Bauran Pemasaran Produk yang berlaku untuk layanan:
1.
Produk
Produk mengacu pada layanan yang ingin
dijual perusahaan. Ini bisa berupa penerbangan untuk maskapai atau kamar untuk
hotel. Karena layanan tidak berwujud, dapat membantu menganggap layanan sebagai
aset plus proses di sekitarnya. Ketika Anda memesan kamar hotel untuk malam,
Anda menggunakan kamar hotel untuk malam (aset). Tetapi Anda juga menjalani
serangkaian proses seperti check-in, check-out, dan membawa barang bawaan Anda
ke kamar dll.
2.
Harga
Harga mengacu pada harga yang dibayar
pelanggan untuk layanan tersebut. Harga untuk layanan bisa sedikit lebih
kompleks daripada untuk produk. Misalnya, maskapai yang mengenakan biaya untuk
penerbangan perlu mempertimbangkan banyak faktor:
- Apakah kita akan membebankan harga tetap untuk kursi?
- Apakah kami akan mengenakan biaya lebih karena penerbangan semakin dipesan?
- Apakah kami akan mengenakan biaya lebih banyak untuk waktu puncak?
- Apakah kami akan menawarkan diskon untuk pemesanan grup?
Ini hanya beberapa faktor yang mungkin
perlu dipertimbangkan ketika menentukan harga penerbangan.
Menariknya, karena layanan jauh lebih
ambigu daripada produk, pelanggan cenderung mengaitkan layanan dengan harga
lebih tinggi dengan kualitas unggul.
3. Tempat
Untuk layanan, tempat mengacu pada
kemudahan akses yang dimiliki pelanggan ke layanan. Ini dapat melibatkan
keputusan fisik seperti di mana menemukan hotel. Ini juga melibatkan menentukan
perantara atau afiliasi yang digunakan untuk membantu Anda menjual layanan,
misalnya, hotels.com.
4.
Promosi
Promosi mengacu pada berbagai cara
Anda berkomunikasi, menggambarkan, dan mengiklankan produk Anda. Karena tidak
berwujud, layanan bisa lebih sulit daripada produk untuk dipromosikan. Ini
karena tidak ada fisik yang dapat dinilai oleh pelanggan potensial. Cara umum
untuk mempromosikan layanan meliputi:
- Menggunakan dukungan selebriti untuk menciptakan kepercayaan pada produk.
- Menawarkan jaminan untuk menghilangkan risiko.
- Menggunakan testimonial.
- Mencantumkan pelanggan "nama rumah tangga".
- Menggunakan branding untuk menyoroti kualitas suatu produk.
3P Bauran Pemasaran Jasa
5.
Orang
Yang kami maksud adalah orang-orang
yang secara langsung atau tidak langsung terlibat dalam penyampaian layanan.
Ini biasanya berarti karyawan perusahaan. Tapi itu juga bisa berarti
subkontraktor dengan interaksi langsung dengan pelanggan. Ia bahkan dapat
merujuk pada pelanggan perusahaan yang sudah ada dan sebelumnya. Pelanggan ini
mewakili perusahaan dari mulut ke mulut. Orang adalah faktor yang sangat
penting dalam 7 P karena layanan cenderung diproduksi dan dikonsumsi pada saat
yang sama. Karena itu, perilaku orang-orang ini sangat penting dalam menentukan
pengalaman pelanggan.
Semua bisnis jasa harus memastikan
bahwa staf terlatih dan termotivasi dengan baik. Tetapi ada cara lain untuk
menyesuaikan taktik orang. Ini dapat dilakukan dengan menyesuaikan pengalaman
pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan individu. Sebagai contoh,
bayangkan seorang tamu hotel menge-tweet bahwa mereka ada di hotel Anda
mempersiapkan pertemuan penting keesokan harinya. Kemudian pada hari berikutnya
ketika tamu keluar, staf Anda meletakkan catatan tulisan tangan di kamar mereka
berharap mereka setiap keberhasilan dalam pertemuan mereka. Bersamaan dengan
ini, staf menempatkan beberapa cokelat gratis di kamar tamu.
Menjahit pengalaman pelanggan ini akan
cenderung membuat pelanggan lebih puas dalam jangka pendek. Itu juga membuat
mereka lebih mungkin menjadi pelanggan jangka panjang. Selain itu, mereka lebih
cenderung memberi tahu teman dan kolega mereka tentang pengalaman hebat mereka
di hotel Anda.
6.
Bukti Fisik
Seperti yang telah kami tentukan,
layanan tidak berwujud. Meskipun demikian, pengiriman mereka sering melibatkan
unsur-unsur nyata. Bukti fisik didefinisikan sebagai keduanya:
- Lingkungan atau tempat penyampaian layanan.
- Elemen berwujud apa pun yang memfasilitasi layanan atau memberikan informasi tentang layanan.
Berdasarkan definisi ini, bukti fisik
meliputi hal-hal seperti
- Situs web perusahaan
- Akun tahunan
- Kartu nama
- Logo dan brosur
- Peralatan
- Bangunan
Sebagai contoh, pertimbangkan
pelanggan potensial yang ingin mengunjungi hotel untuk pertama kalinya. Bukti
fisik mungkin termasuk foto-foto hotel, ulasan pelanggan sebelumnya, dan
kedekatan hotel dengan pusat kota.
7.
Proses
Proses mengacu pada prosedur,
mekanisme, dan aliran kegiatan yang terjadi ketika pelanggan dan bisnis
berinteraksi satu sama lain. Misalnya, ketika seorang pelanggan
memesan kamar hotel, sebuah proses dipicu. Ketika pelanggan kemudian check in
ke hotel proses lain dipicu, dan ketika mereka check-out lagi proses lain
dipicu. Semua proses ini perlu dikontrol
secara ketat untuk memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten. Mereka
biasanya didefinisikan dalam dokumen Prosedur Operasi Standar (SOP) tertulis.
7 P & 7 C
Satu kritik terhadap
7P adalah bahwa mereka memaksa Anda untuk berpikir dengan cara yang berfokus
secara internal daripada berfokus pada pelanggan. Karena itu, dapat berguna
untuk menggunakan 7C daripada 7P, yang menata kembali 7P dengan cara yang
berfokus pada pelanggan, sebagai berikut:
- Product = Customer
- Price = Cost
- Place = Convenience
- Promotion = Communication
- People = Caring
- Process = Coordination
- Physical Evidence = Confirmation
Sweet Spot Bauran Pemasaran Jasa
Saat menggunakan
Bauran Pemasaran Jasa, yang kita akan coba lakukan adalah mendapatkan
keseimbangan yang tepat dari setiap taktik sehingga layanan tersebut sukses di
pasar. Kita dapat menganggap sebagai sweet
spot sebagai titik ketika ketujuh taktik itu seimbang. Jika Anda
menyesuaikan satu faktor/taktik maka Anda mungkin harus menyesuaikan yang lain
untuk menjaga keseimbangan. Misalnya, jika kita memutuskan untuk berubah dari
maskapai hemat menjadi mewah, kita jelas-jelas mengubah harganya, tetapi kita
juga perlu mengubah semua taktik lainnya. Kita mungkin membutuhkan lebih banyak
orang untuk menawarkan pengalaman yang lebih pribadi dan kita perlu mengubah
Proses sehingga setiap pelanggan diberi lebih banyak perhatian dan perhatian.
Contoh Bauran Pemasaran Jasa
Mari kita gunakan
contoh rumah sakit mewah untuk melihat Layanan Marketing Mix yang akan kita
laksanakan.
- Produk, produk inti dari rumah sakit ini adalah kamar-kamar rawat inap, dokter yang berkualitas, klinik spesialis, alat penunjnag medis, digunakan oleh pelanggan untuk jangka waktu tertentu.
- Harga, dalam hal hotel mewah, harga akan bervariasi sesuai dengan ukuran kamar. Jadi, seperti yang mungkin Anda harapkan suite besar dengan tampilan cityscape harganya jauh lebih mahal daripada kamar kecil tanpa pemandangan. Ini karena nilai yang dirasakan oleh pelanggan jauh lebih besar.
- Tempat, untuk rumah sakit mewah, perhatikan bagaimana layanan ini dikonsumsi. Biasanya, tempat akan dipilih karena alasan strategis misalnya dekat dengan kota, pusat bisnis, atau daerah wisata. Jelas, lokasi rumah sakit berada di satu tempat yang tetap.
- Promosi, untuk promosi rumah sakit mewah dapat menyertakan iklan di situs web medical turism yang terkait dengan lokasi rumah sakit. Ini juga bisa berarti beriklan langsung ke pelanggan lama, menggunakan media sosial, dan siaran pers.
- Orang, orang-orang yang berinteraksi dengan para pasien termasuk dokter spesialis, dokter umum, perawat, bidan, fisioterapis, farmasis, sanitarian, administrasi, dll.
- Proses, proses utama untuk rumah sakit ewah kami meliputi hal-hal yang terjadi mulai fasilitas emergency, e-hospital, keamanan medical record, sampai pasien meinggalkan rumah sakit. Masing-masing akan memiliki proses unik dan formal yang terkait dengan mereka yang dirancang untuk menyenangkan pasien.
- Bukti Fisik, untuk rumah sakit mewah, bukti fisik termasuk layanan pelanggan yang diterima sebelum dan setelah perawatan, parkir, ambulan, heli pad, ruang tunggu, apartemen/hotel bagi penunggu, situs web hotel, sampai taman penyembuhan, di antara hal-hal lainnya.
Ringkasan
Singkatnya, Bauran
Pemasaran Jasa menyediakan tujuh taktik yang dapat disesuaikan untuk membantu Kita
menarik dan mempertahankan pelanggan ke bisnis layanan apa pun. Saat
menggunakan alat ini tujuannya adalah untuk menemukan keseimbangan yang tepat
antara ketujuh taktik sehingga layanan Anda sukses di pasar (sweet spot).
